Retail sores met internet

 In het pre-internet- en smartphonetijdperk kon je als winkelier de klanten nog makkelijk een onzinverhaal vertellen over items in je inventaris. Het zijn inmiddels verhalen uit de oude doos want tegenwoordig lopen klanten met een telefoon in de hand door de winkel en wanneer ze iets interessants zien, kunnen ze met een paar duimbewegingen prijzen vergelijken. Een winkel waarin men schaamteloos prijzen verhoogt, valt daarom heel snel door de mand. Op zich geen slechte ontwikkeling want het dwingt de winkelier tot een zekere eerlijkheid, al zal het te duur prijzen er nooit helemaal mee worden uitgebannen. In een vorig blogje heb ik uitgelegd dat dit onder meer komt omdat klanten ook graag ‘korting’ willen krijgen.   

Over korting gesproken: in het meer recente verleden kwamen er regelmatig mensen bij ons aan de toonbank die beweerden dat een item ‘op internet’ veel goedkoper werd aangeboden. Maar dat ze toch bereid waren dat item te kopen van ons als wij het bedrag rekenden dat zij ‘op internet’ hadden gevonden. Soms bleek het hele verhaal verzonnen. Soms bleek het een lokkertje want als je dan op de website keek en verder scrolde stond er dat het een ‘vanaf prijs’ was. En soms bleek de goedkopere prijs ineens zonder reden verdwenen te zijn zodra je op ‘betalen’ drukte. Dit wil allemaal niet zeggen dat het altijd onwaar is. Collega retailers kunnen om allerlei redenen onder de adviesprijs gaan zitten. Wie de moeite wil doen daarnaartoe te gaan, moet dat beslist doen. Wij gaan niet verlagen omdat iemand anders dat ook doet. Verwacht ik ook niet van anderen als wij sale houden.     

Al met al zorgt internet zo voor heel wat hoofdbrekens in de retail sector. Zoals vroeger de kleine buurtkruideniers het moesten afleggen tegen de mega supermarkten, zien we nu dat grote fysieke winkelketens niet op kunnen tegen hun virtuele concurrenten. Een logische ontwikkeling en inmiddels ook al zonneklaar aangetoond via het faillissement van zaken als BCC, Bristol, V&D, Macintosh, Miss Etam, Mexx, Schoenenreus, etc.

De aloude ABC-formule (een winkelgebied ontwikkelt zich pas of sneller zodra er een Albert Heijn, Blokker en een C&A zit) is niet relevant meer. Ironisch genoeg denk ik dat juist de familiezaakjes die in jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw het loodje legden, de internetconcurrentie wel aankunnen. Wat online-winkelen namelijk niet biedt is persoonlijke aandacht voor de klant, eerlijk advies en service in de zin van ‘een plek waar je heen kunt en iemand face to face kunt spreken’. Het spreekt voor zich dat daar wel behoefte aan is. Je bent als bedrijf al bijzonder als je domweg de telefoon opneemt en niet de klant direct een gecomputeriseerde weg langs allerlei keuzemenu’s opdringt.

Een ander aspect waar je minder over hoort is dat het assortiment in de kleinere winkels niet louter wordt bepaald door algoritmes en verkoopcijfers uit het verleden. Meer ongrijpbare en lastig te duiden zaken bepalen het inkoopbeleid zoals ‘fingerspitzengefühl’, smaak, ervaring en vernieuwings- en onderscheidingsdrang. Want het zijn personen met hart voor de (meestal eigen-) zaak die gewapend met dergelijke kwaliteiten de inkopen doen. Anders dan hun voorgangers uit de vorige eeuw hebben ze dankzij datzelfde internet en de globalisering ook nog eens een wereld aan keuzes via talloze groothandels in binnen- en buitenland. Het is voor ons kleintjes namelijk een stuk makkelijker dan voor iemand, zeg 50 jaar geleden, om een hele diverse en aparte collectie samen te stellen die je elders niet snel tegen zult komen. Sommige grote inkoopcombinaties bieden al veel. En als je een klein beetje rondtoert op het net kun je ook rechtstreeks bij een fabrikant in bijvoorbeeld Griekenland producten inkopen.

Deze omstandigheden maken dat zowel de winkelier als producent/groothandel met een beetje moeite in staat zijn zich te onderscheiden van de netretailers als Ali-Baba, Amazon, Bol en Zalando.

Deze firma’s hebben op hun beurt het voordeel ze hun gehele assortiment in principe niet zelf hoeven in te kopen. De eventuele voorraad ligt bij de diverse fabrikanten en tussenhandelaren. Kost ze geen cent en/of centimeter ruimte. En is het niet op voorraad dan wacht de klant maar tot het geproduceerd is. Klanten via internet verwachten niet anders dan een zekere wachttijd. Een en ander wordt aan de deur geleverd dus bespaart ook weer tijd. Ik betrap mijzelf er ook op te surfen op het net wanneer ik een item niet direct in nabijgelegen winkels kan vinden. Plus ik check ook vaker dan vroeger hoeveel iets online kost.

Neemt niet weg dat het vaak link en eenzaam surfen/shoppen is op het net. Want wie kun je vertrouwen? Reviews van eerdere kopers kunnen je op weg helpen. Bereid je dan wel voor op een overdosis aan reclame enerzijds en/of (als je verder scrolt) een partij scheldkanonnades waar de honden geen brood van lusten. Aan jou te bepalen of je geloof hecht aan de lovende kritieken van tevreden klanten c.q. de stiekem door de verkopers zelf ertussen gewurmde jubelende reviews. Of dat je het advies volgt van schuimbekkende trollen, scheldende hooligans en zwakbegaafde griezels.  

Gelukkig zijn er ook redelijke lieden die een waarheidsgetrouwe review achterlaten. Wij vragen dergelijke mensen hun reviews over ons achter te laten. Eerlijkheid gebied te zeggen dat dit natuurlijk niet de mensen zijn met klachten. Want die hebben we ook. Niemand is perfect. En de wereld is niet perfect. Dus ja, al met al, ook bij ons – hoewel gelukkig met oprecht veel blije klanten – vertegenwoordigen de reviews niet de gehele waarheid.  Er zijn bijvoorbeeld nu eenmaal vertragingen. Door personeelstekorten ergens op de lijn, door een schip dat dwarsligt in het Suezkanaal, epidemieën, oorlogen of rebellerende Houthi’s. Van die dingen.

De wereld en generatie van mijn ouders is goeddeels overleden. We hebben te dealen met nieuwe ontwikkelingen en er staan ons ongetwijfeld nog vele verassingen te wachten. Het devies is anticiperen en aanpassen, maar onderwijl wel vasthouden aan eeuwenoude waarden als eerlijkheid, je best doen, en creatief zijn. Ik hoop dat we daarmee de technologische revoluties het hoofd kunnen bieden.